1月28日，2021年春運正式拉開帷幕。受當前國內國際疫情變化態(tài)勢影響，今年春運相比往年呈現“時間跨度更長，出行高峰放緩，旅客出行需求分散”等特點，東航按照疫情防控工作和春運保障有關部署要求，嚴把疫情防控關口，備足航班運力，做好真情服務，不斷提升春運保障水平，全力守護旅客平安、確保順暢出行。

　　運力根據市場需求靈活調配

　　據初步預測，2021年春運民航旅客運輸量將低于2019春運同期。春運時間跨度預計將從1月持續(xù)到2月末，從往年40天春運期拉長到60天。同時，因疫情防控的需要，各地陸續(xù)出臺返鄉(xiāng)政策，民航購票周期與往年有較大不同，遠期購票明顯減少，三天內購票較多，旅客出行高峰有所放緩，春節(jié)假期前后的回鄉(xiāng)、返程高峰趨于平穩(wěn)，旅客出行時間有明顯分散。

　　東航根據今年春運的新特點，重點關注春運期間熱點地區(qū)、熱點航線的客運需求，統(tǒng)籌安排正班、加班航班。春運期間，東航的航班布局以“四梁八柱”間航線為主體，圍繞長三角、粵港澳大灣區(qū)、北京、東北等重點區(qū)域進行運力增投，同步加密上海、北京至海南、云南等地的航線。從截至1月26日的客票銷售數據來看，虹橋-廣州、虹橋-三亞、虹橋-深圳、虹橋-成都、虹橋-重慶、昆明-南京、南京-三亞、虹橋-北京、甘肅敦煌-青海海西、虹橋-昆明是東航旅客選擇較多的前十位航線。隨著春節(jié)假期的臨近，上海、北京等地出發(fā)的航線客座率接還會呈穩(wěn)步上升趨勢。據預測，今年春運的出行高峰將出現在2月11日除夕前后，返程客流高峰預計將在2月17日前后。

　　目前，東航相關運力資源、時刻資源、保障資源正向做好春運服務傾斜，原先在國際航線運行的部分寬體客機也將轉移至國內航線運行，方便運力根據市場需求靈活調配。特別是虹橋-深圳、虹橋-三亞及北京-深圳等3條航線，計劃率先實現全寬體機運營。整個春運期間，東航將根據民航局國內各機場擴容增量政策，持續(xù)優(yōu)化、合力分配運力，保障春運出行順暢、便捷，確保旅客走得了、走的好。

　　“無接觸、無紙化、無聚集”智慧出行服務帶來新體驗

　　去年春運，東航“智慧出行”服務在上海虹橋機場、上海浦東機場、北京大興國際機場均取得良好反響。2021年春運期間，東航在上海虹橋國際機場大力推動以“無接觸、無紙化、無聚集”為特點的全流程自主化智慧出行新模式。例如，微信小程序的上線和登機口刷臉登機，實現了無接觸式服務；“二段式”托運行李，倡導旅客選擇在自助值機設備（CUSS機）先打印行李條、拴掛完成后再使用自助托運設備托運行李，將兩部操作分開進行，避免集中在自助托運機前集中排隊操作，旅客減少托運行李的排隊等待時間，也實現了無聚集的出行需要；禁區(qū)內綜合柜臺一站式解決旅客退改簽的服務需要，帶來更大的便捷性。

　　值得一提的是，東航在上海虹橋機場50號登機口設立了隔離區(qū)內首個“一站式”綜合服務柜臺。已經通過機場安檢的旅客，無需離開登機區(qū)域即可在該柜臺辦理包括退票、改簽、升艙、會員積分在內的一系列地面服務。誤機旅客更是可以省去往返禁區(qū)辦理退票、改簽的至少1個小時時間，實現乘機變更“免出禁區(qū)、快人一步”。

　　在疫情防控中做好真情服務，守護旅客平安

　　春運期間，東航持續(xù)做好“外防輸入、內防反彈”工作，強化“人物同防”。對于中高風險地區(qū)的返鄉(xiāng)政策要求，東航將加強實時信息通報，并通過東航官方APP、微信公眾號、微博等官方渠道及時發(fā)布出行提示，避免旅客因防疫政策改變造成誤機或長時間等候。
東航地服人員將對旅客健康碼的填報工作進行提醒與核查，協(xié)助老年旅客、兒童及其他無法通過智能手機獲取健康碼的旅客填寫紙版健康信息申報，并在值機柜臺、登機口為旅客測量體溫，進行手部消毒。

　　航班飛行期間，東航空乘人員將提醒旅客全程佩戴口罩、減少近距離接觸。東航還計劃在航班座位排布進一步優(yōu)化，對于客座率不足60%的航班，將以間隔鎖座的形式為旅客保留更大的獨立空間。

　　東航高度重視對航空器、行李的防疫消殺工作。工作人員每天都會進行航空器預防性消毒、終末消毒。他們使用客艙清洗消毒劑對客艙座椅各部位、舷窗、機上娛樂顯示屏幕等旅客接觸部位進行清潔、噴灑、擦拭。從中高風險地區(qū)進港的航班，行李分揀員會穿著防護服進行箱體的消殺，并劃出專門的工作區(qū)域，作業(yè)完畢后對作業(yè)者進行消毒。

　　春運期間，老人、兒童旅客、行動不便旅客等是東航重點關注的旅客群體。東航已在國內各大航點增設春運“愛心服務服務專柜”，為老人、兒童、殘障人士等特殊旅客提供無障礙出行服務。東航同時也加大了春運期間的“找客”力度，通過電話、廣播通知等多種方式提醒旅客按時登機、以免誤機。

　　東航各航點貴賓室都已做好了春節(jié)元素布置，裝點著以“中國紅”為主色調的炮竹、燈籠、福袋等裝飾，為旅客營造濃濃的節(jié)日氛圍。在上海，東航推出了“晨時享”和“春節(jié)國際特惠”貴賓室服務的兩大產品，給旅客享受高品質的貴賓室服務提供了超值選擇。

　　據悉，民航局1月26日下發(fā)的《關于做好春運期間民航機票免費退改工作的通知》，東航已公布了“關于春運期間東航、上航客票免費退改的公告”，協(xié)助旅客安排出行，具體的退票實施細則，可通過東航服務熱線95530、東航APP、官方微博公告了解詳細情況。